O Tribunal da Relação de Guimarães (TRG) decidiu que não é desproporcionado nem inconstitucional o montante mínimo de 15.000 euros previsto na lei para a coima aplicável aos casos de recusa de apresentação do livro de reclamações por parte de uma pessoa coletiva, quando tenha sido requerida a presença da autoridade para remover tal recusa.
O caso
O proprietário de uma casa, habitada pela sua filha, insurgiu-se contra o facto do gás ter sido instalado sem a sua autorização e ter causado alguns pequenos danos e estragos nas paredes.
Em consequência, dirigiu-se às instalações da empresa responsável pela instalação das infraestruturas de gás, preparando as habitações para receberem gás natural, onde solicitou o livro de reclamações junto de um funcionário, que se recusou a disponibilizá-lo.
Só depois de chamada a GNR ao local é que o livro de reclamações foi entregue e o proprietário pôde registar a sua reclamação.
Em consequência, a empresa acabou condenada a pagar uma coima no valor de 15.000 euros, decisão com a qual não se conformou tendo recorrido para tribunal, que a confirmou, e depois para o TRG.
Fê-lo defendendo que era desproporcionado e inconstitucional o montante da coima aplicada, correspondente ao montante mínimo previsto na lei para as situações de recusa de apresentação do livro de reclamações por parte de uma pessoa coletiva, com consequente presença da autoridade no local, e que não estava obrigada a facultar o livro de reclamações a quem não era seu cliente.
Apreciação do Tribunal da Relação de Guimarães
O TRG negou provimento ao recurso ao decidir que não é desproporcionado nem inconstitucional o montante mínimo de 15.000 euros previsto na lei para a coima aplicável aos casos de recusa de apresentação do livro de reclamações por parte de uma pessoa coletiva, quando tenha sido requerida a presença da autoridade para remover tal recusa.
E que tem legitimidade para pedir o livro de reclamações o proprietário de uma casa habitada pela filha que pretenda insurgir-se contra o facto de nessa mesma casa o gás ter sido instalado sem a sua autorização e ter implicado, segundo o seu entendimento e sem o seu consentimento, alguns danos ou estragos nas paredes. Independentemente de ter ou não algum vínculo contratual com a empresa responsável por essa instalação.
Para efeitos legais, é utente e consumidor, com direito a que lhe seja disponibilizado o livro de reclamações, todo aquele que pretende que lhe seja prestado um serviço ou fornecido um determinado bem.
Sendo que decorre da lei que a apresentação do livro de reclamações deve ser imediata, não podendo ser condicionada por considerações sobre os motivos das reclamações ou a legitimidade de quem as apresenta.
Isto porque o princípio base que sustenta a exigência do livro de reclamações, praticamente em todas as entidades públicas e privadas que prestam serviços ao consumidor, vai muito além de em concreto ser dado ao utente ou cliente a possibilidade de ver o seu caso resolvido. De facto, está subjacente em toda a evolução legislativa a garantia de uma boa prestação de serviços ao consumidor em geral, nomeadamente na possibilidade de fiscalização efetiva do modo como se prestam os serviços, independentemente da validade ou legitimidade da reclamação efetuada.
Referências
Acórdão do Tribunal da Relação de Guimarães, proferido no processo n.º 3960/16.1T8BRG.G1, de 3 de abril de 2017
Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15/09, artigos 3.º e 9.º
Constituição da República Portuguesa, artigos 13.º, 18.º n.º 2 e 26.º